Når ledere hos kunde og leverandør vurderer kvaliteten og verdien av en leverandør eller produkt, er dette oftest basert på
to svært ulike tolkninger av virkeligheten. Denne forskjellen er som regel et resultat av unyanserte tilbakemeldinger og mangelfull
informasjon på begge sider. En feiltolkning kan koste deg dyrt både som selger og leverandør. Vi snakker millioner av kroner.
Sett at administrerende direktør blir bedt om å vurdere kvaliteten på selskapets leveranser ut mot sine kunder - for eksempel
på følgende områder:
- Hvor proaktiv er kontakten mot kundene og de rette kontaktpersonene?
- I hvilken grad opplever kunden at de blir orientert om leveransestatusen?
- I hvor stor grad opplever kunden av selgeren synliggjør verdi av leveransen underveis?
- I hvilken grad opplever kunden den løpende kommunikasjon som tilfredsstillende?
Spørsmål er da, hvor får lederen får sin informasjon fra?
Hvem rapportert kundesta
tus til adm.dir?
Kan det være slik at den delen av kundeinformasjon som organisasjonen leverer til adm.dir. stort sett er de lykkelige og gode
historiene? Kan det vær slik at alle disse historiene, referansene og tilbakemeldingene kan påvirker adm.dir. til en mer positiv
opplevelse av selskapets leveranser?
Har du som selger noen gang gått til adm.dir. og fortalt at du har en litt missfornøyd kunde? Eller at relasjonen til din
kunde er litt tynnslitt? Sannsynligvis ikke.
Hvordan tolker kunden leveransen da?
Er det sannsynlig at det er de samme positive historiene som dukker opp på denne siden av bordet også? Neppe, for her er det
alle problemene som pleier å komme frem. Manglende leveranser, forsinkelser, dårlig oppflølgning opg effekten lar vente på
seg!
Man lever altså på hver sin tolkning av leveransen og det kan være en ganske kostabar virkelighet å forholde seg til. Lverandører
kan ufortjenet miste en kunhde, klunden skigter ut en lveransør som i utgangspunktet var bra og selgeren mister en inntektsbrigndende
kunde.
Evaluering er svaret!
De fleste selskapet evaluerer sine leveranser gjennom en årlige kundetilfredshetsmålinger, men da på et mer overfladisk nivå.
Skal man hindre at kunder reduserer uttaket til fordel for en konkurrent eller forsvinner helt, må andre tiltak settes inn.
Det er mange måter å gjøre dette på, blant annet gjennom personlig kontakt, forespørsel og informasjon på mail etc. Euro Business
School har gjennom 20 år jobbet med disse problemstillingene hos sine kunder og benyttet mange, men utilstrekkelige, systemer
for evaluering. Nå, etter 2 års utvikling har vi lansert GAP Vision, en nettbasert tjeneste som på en enkel og intuitiv måte
nyanserer kundens bilde av selskapets leveranse. Verktøyet er ingen betingelse for å utføre denne type målinger, men gjør
sammenfatning og tolkning av dataene enklere.
Last ned resten av artikkelen
