Serviceløftet

 

Dette samarbeidet tar utgangspunkt i HSMAI's klare visjon: Servicen skal løftes i hele Norges land!

Som med alle visjoner og høye ambisjoner vil de kyniske og pragmatiske kunne angripe slike tanker, og, kanskje med rette, trekke fram alle grunner til at Norge ikke har en sjanse til å bli eksepsjonelt god på dette området. ”Vi har for høye lønnskostnader!”, ”Det er ikke tradisjon for god service i Norge!”, ”Oppgaven er for stor og urealistisk!” eller ”Dette har mange prøvd før, men ingen har lykkes!”.

Hva er forskjellen på god og dårlig service?
I den aller enkleste definisjon er servicens kvalitet bestemt av forholdet mellom forventning og opplevelse, mellom krav og leveranse. Denne forskjellen kan i mange tilfeller måles objektivt, men vil uansett i stor grad ha subjektive og emosjonelle aspekter.

Servicen har ofte en stor betydning for kunders valg av leverandør. Det er relativt enkelt og raskt å danne seg en oppfatning av servicen i en leveranse, det er nettopp service som gir merverdien til kjerneproduktet og det som mange ganger utgjør forskjellen mellom leverandører med mer eller mindre identiske produkter og løsninger.

Dårlig service provoserer kundene, og personlige serviceopplevelser er et takknemlig samtaleemne. Dårlig service kan være utrolig kostbart for en virksomhet, og i en konkurranseutsatt bransje kunne bety et være eller ikke være for hele bedriften.

Å løfte sitt servicenivå
I alle bransjer, ikke bare innen reiseliv, ligger det store muligheter i det å gi kundene en bedre service. Man kan bedre sin servicegrad gjennom å øke sin presisjon i leveransen, bedre sin tilgjengelighet eller responstid, eller å gjøre mer for kundene sine. Å bedre servicegraden har én stor ulempe; det gir økte kostnader for bedriften, og må tas igjen i en økning i inntektene gjennom høyere priser, økt kjøpsfrekvens eller økt kundelojalitet.
Samtidig slår det meg i møtet med mange bedrifter; har de egentlig noe valg?

Når ledelsen er kostnadsfokusert står man i fare for å miste av syne selve bedriftens eksistensgrunnlag; det at ma n g jør noe som er så verdifullt for kundene at de er villig til å betale ekstra for det. Det vil nesten alltid være en forskjell på hva som er minst mulig kostnader og minst mulig konkurransedyktige kostnader. I verste fall gjør man så lite for kundene at de ikke lenger ønsker å handle med deg.

Men det er mulig å bedre sin service mer eller mindre kostnadsfritt. Det er ingen økte kostnader forbundet med å smile til kunden, være mer oppmerksom eller å vise ekte entusiasme i møte med kunden. Utfordringen med denne type serviceløft er at den krever endringer på noe så lite direkte kontrollerbart som bedriftskultur, trivsel og personlig engasjement.

HSMAI har et mål om å gi hele Norge et Serviceløft .
Euro Business School har et verktøy kalt et Serviceløfte , som skal hjelpe bedrifter og organisasjoner å bedre sin kundeservice.

Hvilket serviceløfte gir du dine kunder?
Vi tror serviceytelsens subjektive natur gjør at forholdet mellom forventning og opplevelse er vanskelig å avstemme. En virksomhet vil derfor ha stor nytte av å bevisstgjøre både kundene og seg selv på hva kunden egentlig kan forvente. Å tenke grundig gjennom hvilke basistjenester man leverer til kundene gir rom for å kvalitetssikre leveransen samtidig som man kan konkretisere ”Det lille ekstra” uten at det får overdrevet fokus. Alt for mange er mer opptatt av å gi merverdi uten å sikre seg at kjernetjenesten er levert til perfeksjon.

Serviceløfte – En konkretisering av kunden skal få oppleve
Et ”Serviceløfte” er et utgangspunkt for å kommunisere med kundene de forventninger vi ønsker at de skal ha til leveransen. Målet er en mest mulig presis og avstemt forventning til serviceytelsen og en overordnet målestokk for å vurdere alle organisasjonens tjenester, i forhold til kvalitet og relevans.

Med bakgrunn i et formulert Serviceløfte vil bedriften kunne planlegge mer langsiktig serviceutvikling og samtidig ha et konkret verktøy for å avstemme og kontrollere denne utviklingen.

Under utarbeidelsen av et Serviceløfte, er dette noen av kravene det bør kunne favne:

• Må representere en reell verdi for kundene, emosjonelt og/eller rasjonelt
• Må være lett forståelig for alle, og bør være relativt kortfattet
• Må være seriøst ment i hele organisasjonen, realistisk når det gjelder evne til oppfyllelse og motiverende for de som skal oppfylle det.
• Bør være målbart, kvalitativt og/eller kvantitativt, internt og for kunder
• Må være 100% i overensstemmelse med konsept og rammebetingelser for leveransen
• Må være langsiktig og konsistent
• Bør kunne brukes som målestokk både i et makro- og mikroperspektiv

Resultatet av å gjennomføre og etablere et Serviceløfte, skal naturligvis gi seg utslag i

• Et mer stabilt servicenivå / mer fornøyde kunder / lojale kunder
• Økt lønnsomhet
• Økt stolthet blant ansatte / holdningsendring på alle nivåer

Et serviceløfte skal brukes som utgangspunkt for en gjennomgang av selskapets tjenester, for å være sikker på at man etterlever løftet i alle deler av bedriftens kundekontakt

Når løftets konkrete manifesteringer er beskrevet begynner jobben med å implementere dette i virksomheten. Som alle former for bedriftsutvikling vil det kreve informasjon, langvarig trening, en oppmerksom og kommuniserende ledelse, et understøttende måleregime og ikke minst stor grad av prestisje og prioritering i en ellers travel hverdag. Å bli best kommer ikke av seg selv; det kreves ekstraordinær innsats for å nå ekstraordinære mål.