Vi vil ha butikkhjelp selv om vi takker nei!

Vi har sett nærmere på hva som skaper lojale kunder, og sammenhengen mellom lojalitet og kundetilfredshet. For denne undersøkelsen, forutsatte vi at kundetilfredshet oppstår som en konsekvens av at kunden føler seg godt ivaretatt og blir presentert for et aktuelt vareutvalg av hyggelige butikkmedarbeidere. Her er de viktigste funnene:

• To av tre nordmenn har behov for butikkhjelp selv om de først takker nei til bistand fra butikkansatt.
• To av tre nordmenn ønsker at butikkpersonalet skal spørre om hjelp først. Kun en av fire ønsker fortrinnsvis å spørre om hjelp i butikken på egen hånd.
• En av to ønsker å motta hjelp først etter at man har orientert seg i vareutvalget. Kun 12 prosent ønsker å motta butikkhjelp med en gang man har entret butikklokalet.
• Hver femte nordmann har opplevd å gjøre "bomkjøp", fordi man har unnlatt å ta imot butikkhjelp, og andelen er større blant menn enn kvinner.

Elementene som er trukket frem i denne undersøkelsen er drivere for lojalitet og tilfredshet.

Vi oppfordrer kjedene til å gå egne butikker etter i sømmene: besøk en butikk og observer hvor mange kunder som opplever en god behandling. Dessverre er anonyme kundebesøk en gang i måneden i snaueste laget i mange sammenhenger. Enkeltbesøk kan fort bli bortforklart med følgende utsagn "slik gjør vi det ikke, her var vi nok spesielt uheldige". Det finnes flere smarte måter å måle kundeopplevelsen på og vi har testet ut de fleste. Stadig flere kjeder profesjonaliserer sine rutiner for innhenting av relevante data: først når du vet hva kunden faktisk mener og opplever kan du ta grep og gjennomføre presise og konkrete tiltak. Dette er nå viktigere en noen gang.

Last ned resten av artikkelen